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维修标准成熟度模型    

RESM模型全称叫做repair service Model。维修服务模型，经常用于维修服务，售后服务领域。打印机维修领域尤其重要用途之一。维修服务管理成熟度模型共分为六个级别，分别是客户维修需求响应，二.客服中心接单登记响应，三,客服中心安排工程师维修或者上门维修响应。四，维修过程记录登记响应，五，维修售后服务回访机制，六，客户评价系统增加客户粘性，进行客户二次开发。每一个级别都是根据呼叫中心在愿景、人员、流程及技术等方面的表现而定义的。

RESM模服务管理成熟度模型为客户服务中心提供了一个指南，使得其能够为企业带来增值并释放其应有的能量。重要的一点是，依照本成熟度模型，绝非将运营管理仅定义为正确和错误，而是通过评估，让客服中心知晓自身所处的状态，并不断改进提升，迈向下一步。



每一个成熟度水平都可以被看作是呼叫中心成长道路上的认可标志，也是根据呼叫中心为企业所贡献的增加价值而定义的。我们知道没有两个部门的成熟度水平是完全一样的，因此，你可以发现在同一时间，因为功能或运营的差别，企业内部可能处在不同的成熟阶段上。



　　其所依据的想法是：只要集中精力持续努力去建立有效的软件工程过程的基础结构，不断进行管理的实践和过程的改进，就可以克服维修工作中的困难。

成熟度等级1：客户维修需求响应。客户维修响应及时快捷的记录各种细节，以便准备好各种配件等。处于这个最低级的组织，基本上没有健全的管理制度。每件事情都以特殊的方法来做。如果一个特定的工程碰巧由一个有能力的管理员和一个优秀的维修组来做，则这个工程可能是成功的。然而通常的情况是，由于缺乏健全的总体管理和详细计划，时间和费用经常超支。结果，大多数的行动只是应付危机，而非事先计划好的任务。

　　成熟度等级2：登记接单，快，清，稳。快捷记录问题，清楚细节，稳定处理。不要急躁。在这一级，这些措施是实现一个完备过程所必不可缺少的第一步。典型的措施包括仔细地跟踪费用和进度。不像在第一级那样，在危机状态下方行动，管理人员在问题出现时便可发

　　成熟度等级3：最重要一个环节。维修技术工程师会上门维修客户的机器，各个方面的细节都可以维修好。甚至一个螺丝上不好的情况下，都可能引发打印机故障。操作规范化，流程透明化。 客户报道化的维修机制，是取得用户信任的最佳方式。在第3级，已为客户的维修情况编制了完整的文档。维修过程的管理方面和技术方面都明确地做了定义，并按需要不断地改进过程，“高技术”只会使这一危机驱动的过程更混乱。

　　成熟度等级4：登记管理机制的快速化，明确化，记录的真实性很重要。一个处于第4级的公司对每个维修都有维修目标机器。这两个量将被不断地重复同一故障进行维修时候，当偏离目标太多时，就采取行动来修正。利用统计质量控制，管理部门能区分出随机偏离和有深刻含义的质量或生产目标的客户机器。

　　成熟度等级5：回访机制。—个第5级组织的目标是连续地改取得客户信任维修过程。与回访客户的取得信任关系很大。

成熟度等级6，对客户的二次开发，需要前面的基础工作都做好了。水到渠成。